[코스인코리아닷컴 최완 편집위원] 마케팅 전략가 알 리스(Al Ries)가 저서 ‘마케팅 불변의 법칙’을 통해 소개하고 있는 22가지 법칙 중에 ‘인식의 법칙’이란 게 있다.

마케팅은 제품이 아니라 인식의 싸움이라는 것이다. 고객들에게 어떤 인식을 가지게 하는가가 중요하다는 것이다. 기술의 발전에 따라 더욱 좋은 제품들이 시장에 등장하고 있지만 이 제품들을 고객들에게 좋은 제품으로, 갖고 싶은 제품으로 인식시키는 것이 중요하다.

고객들의 인식은 그들 주위를 둘러싸고 있는 각종 미디어들에 의해 영향을 받게 되므로 기업의 마케팅은 미디어 환경의 변화를 잘 반영해야 한다.

마케팅 환경은 인터넷이 등장하고 모바일 기기가 확산되면서 급격하게 변화하고 있다. 돌이켜 보면 이런 변화가 기업의 마케팅에 실제로 큰 영향을 주기 시작한 것은 그리 오래 되지 않았다고 할 수 있다.

국내 다수의 기업들이 공식 홈페이지를 경쟁적으로 개설하기 시작한 것이 1990년대 중반의 일이다. 고객들과 많은 소통이 이루어지는 지금과 비교해 보면 이때의 기업 홈페이지들은 기업 홍보용 브로셔를 온라인으로 옮겨 놓은 수준이었다고 할 수 있겠다.

1990년대 후반에 인터넷 쇼핑몰들이 많이 생겨났지만 인터넷 쇼핑몰을 통한 공식유통이 보편화된 것은 2000년대 초반의 일이다. 2000년대 초반은 많은 기업들이 온라인을 통해 유통을 시작하고 또 온라인을 고객과의 커뮤니케이션을 위한 채널로 인식하기 시작한 시기였다.

2010년대는 다양하고 새로운 기술과 기기들이 다 알아챌 새도 없이 등장하는 시대이다. 스마트폰의 보급이 확대되면서 진정한 유비쿼터스 시대가 열리고 이에 따라 고객들이 진화하고 있다.

스마트 시대의 고객들은 보다 효율적인 정보 유통방식을 선호하며 자신의 삶을 창의적으로 스스로 선택하고 추진하려는 성향을 보인다. 고객들이 스마트해지고 있는 것이다. 카페, 블로그로 고객들과 소통해 오던 기업들은 새롭게 SNS를 공부해야 했다.

경쟁이 치열해진 것은 상품 판매에만 해당되는 얘기가 아니다. 상품 관련 사용정보나 브랜드 스토리를 고객에게 전달하는 방식도 스마트 시대를 맞아 크게 바뀌고 있다.

예전에는 기업이 자신의 입장에서 생산한 정보들을 기존 전통매체들을 통해 일방적으로 고객에게 전달했으나 스마트 시대에는 고객 스스로 자신이 원하는 정보를 검색하고 소비하는 형태로 그 방식이 바뀌고 있는 것이다.

큰 돈을 들여 만든 공중파용 광고물이 시청자의 재핑(zapping)에 의해 순간적으로 외면당할 수도 있고 훨씬 적은 비용으로 만든 온라인용 브랜드 동영상이 고객들 스스로 검색하고 지인들과 공유하는 과정을 거치며 브랜드 파워에 더 큰 영향을 미치게 되는 경우도 스마트 시대에는 흔한 일이 되었다.

더 많은 고객에게 더 가깝게 다가가기 위해서는 더 많은 돈을 들여야 한다는 것이 상식이던 시대가 있었다. TV, 신문, 잡지, 라디오만이 매체였던 시대에는 광고 예산이 많은 경우에만 TV를 고려할 수 있었다.

그러나 지난 50년간 돈으로 해결(시간, 지면)됐던 광고가 이제 더 이상 먹히지 않는다. 새로운 패러다임이 등장한 것이다. 기업이 고객의 변화를 리드하던 시대가 있었지만 고객의 변화를 따라잡기 숨찬 시대가 되었다. 지금의 시대를 우리는 스마트 시대라 부른다.

스마트 시대를 융합의 시대라고도 한다. 새로운 것(something new)과 다른 것(something different)의 융합을 통해 특별한 것(something special)을 만들어야 한다. 스마트 고객들은 오랫동안 머물러주지 않고 다른 새로운 즐거움을 찾아 떠나는 경우가 많으므로 스마트 시대의 커뮤니케이션에는 의외성과 재미 요소도 매우 중요하다.

1980년대에 미래학자 앨빈 토플러가 ‘제 3의 물결’에서 다음과 같이 프로슈머의 등장을 예견했다. “미래에는 생산자와 소비자 대신 프로슈머가 등장할 것이다. 소비만 강요당하던 소비자들은 다양한 경로를 통해 생산과정에 직접 자신들의 의사를 반영하게 된다. 이런 물결을 무시하는 기업은 도태될 것이다.”

30년이 지난 지금, 기술의 발달에 의해 앨빈 토플러의 예언은 현실이 되었다. 마케팅은 더 이상 일방향적이어서는 안된다. 일방향적인 매스 광고들에 고객은 더 이상 마음을 열지 않는다. 현대의 고객들은 정보를 필터링하는 단계에 이르렀다. 넘쳐나는 정보들 속에 자신이 필요로 하는 정보에만 스스로를 노출시키는 ‘미디어 다이어트’를 하기에 이른 것이다.

이 시기에 기업들은 고객들이 다이어트 하지 않는 스스로 노출되기를 원하는 미디어들 상의 활동을 강화해야 한다. 현재 고객들은 기존 전통 매체들로부터의 노출을 줄이고 새로운 온라인 매체들에의 노출량을 늘리고 있다.

‘재미 요소’는 최근 마케팅의 큰 흐름이다. 새롭게 등장한 채널 말고도 기존 채널들도 ‘재미’를 추구하고 있다. 진지함을 회피하고 재미를 추구하는 요즘 젊은 세대들의 취향을 고려해야 한다. 기업의 마케팅 담당자라면 팟캐스트나 아프리카TV 등을 마케팅에 활용하는 것을 적극 고려해 보라고 권하고 싶다.

팟캐스트는 정치를 넘어 시사상식, 코미디, 어학 등 다양한 분야의 컨텐츠가 증가하면서 젊은층 및 여성 이용자가 급속히 늘고 있다. 인터넷 라디오처럼 듣는 방송이기 때문에 운전이나 근무 중에도 들을 수 있어 스마트폰을 활용, 주로 통학이나 출퇴근 시간을 이용해 컨텐츠가 소비되고 있다. 뷰티 전문 팟캐스트로 ‘예수다(예뻐지는깔깔수다)’가 있다.

일방적인 정보제공 형태가 아닌 ‘수다’라는 재미요소를 더한 뷰티 컨텐츠이다. 재미있는 대화 속에 자연스런 제품 노출이 가능해 기업 마케팅 담당자들의 관심이 이어지고 있다. 아프리카TV에서는 ‘글로벌 뷰티수다’라는 이름으로 생방송을 동시 진행하면서 글로벌 고객에게 어필할 수 있는 컨텐츠를 생산해 내고 있다.

동영상 마케팅의 대표 공간인 유투브는 매우 짧은 시간에 메이저 광고 채널이 돼버렸다. 적은 비용, 재미있는 아이디어만으로 성공사례를 만들기가 힘들어졌다. 대기업이 MCN 사업을 시작하고 크리에이터들을 진공청소기처럼 빨아들이기 시작하면서 유투브는 이제 대기업들만의 마케팅 놀이터가 돼가고 있는 실정이다.

꽤 오랜 시간 동안 마케팅 영향력을 발휘하겠지만 신선함을 유지하는 시간은 짧을 것이다. 신선함과 재미를 추구하기 위해서는 새로운 채널을 미리 찾아나서야 할 때다.

최 완 편집위원 
 

프로필:

마케팅 에이젼시 빅디테일 대표이사, 푸드 칼럼니스트. '야식사냥꾼'이라는 닉네임으로 마케팅 글쓰기를 하고 있다.