[베트남 리포트] 베트남 키엘 브랜드, '챗봇 메신저' 전략 온라인 매출 22% 증가

2021.11.02 14:12:47

동남아시아 지역 최초 '대화형 상거래 판매채널' 구축 베트남 고객 최적의 쇼핑경험 제공

 

[코스인코리아닷컴 갈렙 유 베트남 통신원] 로레알 그룹의 베트남 키엘은 페이스북에서 주최한 '전문가와 함께하는 소셜 커머스 세미나'에서 매출을 22% 증가시키는 챗봇 메신저(Chatbot Messenger) 전략에 대한 성공적인 사례를 공유했다. 키엘은 챗봇 메신저를 통해 배송시스템과 창고물류시스템을 결합해 베트남 고객들에게 최적의 쇼핑 경험을 제공할 수 있었다.


#1 베트남 키엘 전략적 목표


키엘은 제약에서 영감을 받은 고급 뷰티 브랜드로 베트남 고객들에게 널리 알려지는 스킨케어 제품들을 제공하고 있다.

 

소비자들은 메신저에 기본 정보를 남기고 제품과 브랜드에 대해 질문해 좋아하는 브랜드를 구매하는 데 익숙해져 있다. 키엘은 동남아시아 지역 최초의 대화형 상거래(Conversational Commerce) 판매 채널을 구축하기 시작했다. 이러한 채널을 통해 소비자들은 메시지와 음성 메시지로 제품 구입와 고객 서비스를 받을 수 있다. 키엘은 온라인 판매를 늘리기 위한 페이스북 마케팅 파트너인 하라반(Haravan)과 협력해 페이스북 챗봇 서비스 마케팅을 하고 있다.

 


#2 캠페인 구현 프로세스

 

캠페인의 대상은 베트남 4개 대도시(호치민, 하노이, 다낭, 껀터)의 18~35세 여성이다. 캠페인 구현 전 키엘은 챗봇 메신저와 판매, 배송, 제품 재고 관리 프로세스 등에 대한 포괄적인 시스템을 구축했다.

 

캠페인 구현 중에는 키엘은 고객들에게 스킨케어 상담을 제공하는 동시에 판매를 관리하기 위해 페이스북 마케팅 파트너인 하라반과 긴밀하게 협력해 미스터 본즈(Mr.Bones)라는 챗봇 메신저를 만들었다. 이 브랜드는 챗봇을 출시할 때 고객들이 클릭해 미스터 본즈와 채팅할 수 있도록 클릭 투 메신저(Click-to-Messenger) 광고를 사용했다.

 

광고에는 메신저를 통해 키엘 제품을 구매할 수 있다는 클릭 유도문안과 동영상을 사용했다. 이 광고가 챗봇에 연결되어 있어 고객이 광고를 클릭시 제품 정보, 판매 가격, 제품 선택 등과 같은 기본적인 질문에 대한 답변을 자동으로 제공하게 된다.

 


키엘은 메신저를 통해 제품 재고를 관리하고 주문을 처리할 수 있다. 이는 키엘이 고객 경험을 향상시키고 매출을 급증시키기 위한 핵심요소가 됐다.

 

키엘은 캠페인 완료 후 ▲광고 비용 대비 1.8배의 수익 달성 ▲온라인 판매 22% 증가(캠페인이 구현되지 않은 기간 비해) ▲새로운 메신저 대화 4배 증가(챗봇 출시 10주 전 비해), 사용자와 상호작용 시 효율성 71% 증가 등의 결과를 도출했다.

 

#3 키엘 브랜드 평가

 

베트남 로레알의 최고 디지털 책임자인 피에르 올리버 가이는 “이번 캠페인을 통해 우리는 대화형 상거래가 전 세계적으로 강력하게 발전할 것이라는 믿음을 갖게 됐다. 챗봇 메신저와 같은 엔드 투 엔드 생태계를 구축으로 기대 이상의 매출이 발생했을 뿐 아니라 소비자와 새로운 대화를 나누는 데 도움이 됐다. 이것은 우리의 신규 고객 확보 계획에서 매우 중요한 포인트이다”고 말했다.

 

 

베트남 페이스북의 사업전략 매니저인 반 레는 “베트남 소비자의 62%는 간단한 질문을 하기 위해 챗봇과 상호 작용하는 데 익숙하다. 현재 페이스북은 포괄적인 챗봇 생태계를 구축하기 위해 하라반과 같은 페이스북 마케팅 파트너와 협력하고 있다”고 말했다.

 



갈렙 유 기자 dfccaleb98@naver.com
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