[코스인코리아닷컴 헬렌 김 호주 통신원] 페이셜 오일을 제공하는 것부터 주요 피부 문제를 관리하는 데 도움이 되는 것까지 뷰티 소매업체와 고객 사이의 관계는 긴밀하다.

뷰티 소매업체인 아도르 뷰티는 고객들이 가진 민감한 피부 문제를 케어하는 제품을 제공함으로써 고객과 개인적인 신뢰 관계를 구축하고 있다.

전통적인 오프라인 매장에서 고객은 판매 직원으로부터 자신의 요구에 맞는 제품 추천을 받을 수 있다. 그러나 전자상거래 플랫폼에서는 고객 데이터를 활용하는 방법을 알지 못한다면 개인화된 경험을 제공하는 것이 쉽지 않다. 이것은 3년 전 온라인 소매업체인 아도르 뷰티가 직면한 과제였다.

아도르 뷰티의 최고 마케팅 책임자인 댄 퍼거슨은 “우리는 아주 일찍부터 고객 개인화를 위해 가장 중요한 ‘황금 티켓’이 데이터라는 것을 알고 있었다. 우리는 관련성이 높은 데이터를 수집하고 이를 맞춤형 상담과 추천으로 변환해 경쟁자를 이길 수 있는 비밀 무기가 필요했다"고 말했다.

따라서 아도르 뷰티는 고객 데이터 플랫폼인 틸륨(Tealium)과 협력했다. 이 플랫폼을 이용해 최근 검색 행동 데이터를 활용해 피부와 모발 문제가 있는 고객들에게 상담을 제공하는 데 중점을 둔 스킨케어 캠페인을 진행했다. 틸륨에서 수집한 철저하고 상세한 데이터를 통해 아도르 뷰티는 고객이 검색한 피부와 모발 관련 제품을 파악한 후 구매로 이어질 수 있도록 타겟팅된 EDM을 제공할 수 있었다.

최고 마케팅 책임자인 댄 퍼거슨은 “이러한 캠페인은 의견이 아닌 뷰티 팩트를 전달해 고객이 자신에게 가장 적합한 제품을 결정할 수 있게 해주기 때문에 실시간 마케팅으로 매우 효과적이였다. 고객들은 점차 온라인 쇼핑을 선호함으로 우리는 실시간 사용자 검색 데이터를 통해 정보를 제공하는 인사이트 기반 접근 방식이 필요하게 됐다”고 말했다.

틸륨과의 협력으로 아도르 뷰티는 참여율을 400%, 전환율을 17%, 수익을 249% 증가시켰다. 댄 퍼거슨은 “우리는 이런 방식을 통해 데이터를 활용함으로써 이전에 없었던 여러 커뮤니케이션 채널을 열 수 있었다. 이는 더 개인적인 차원에서 고객과 연결하고 고객 요구와 기대를 충족시킬 수 있음을 의미한다”고 덧붙였다.

코로나19 이후 전자상거래가 급증했고 실제 매장이 다시 문을 열더라도 온라인 쇼핑 행동이 팬데믹 이전 수준으로 돌아가지 않을 것이다. 고객들은 개인화된 경험 제공부터 쇼핑 행동 파악에 이르기까지 소매업체에게 많은 것을 기대하고 있다. 데이터를 활용하는 것은 현대 소매 환경을 혁신하기 위한 핵심이다.

틸륨의 APJ 마케팅 책임자인 마리 달튼 부사장은 “초개인화(Hyper-Personalization)가 소매업계에서 몇 년 동안 주요 트렌드였으며 소매업체들은 소비자들에게 적절한 시기에 적절한 메시지를 제공하기 위해 노력하고 있다. 소매업체들은 점차 더욱 치열한 경쟁을 치르고 있다. 데이터들은 조각화되어 서로 다른 곳에서 발생하고 있으며 데이터는 점점 더 기하급수적인 속도로 계속 증가하고 있다. 이는 소매업체들에게 엄청난 도전이다”고 말했다.

이제 소매업체들이 데이터 전략을 구현할 수 있는 능력을 갖추는 것이 중요하다. 우리는 이제 데이터가 석유보다 더 중요하다는 말을 들어보았지만, 이는 데이터를 가공하고 그 가치를 도출하기 위해 조직 전체에서 적시에 데이터에 액세스할 수 있는 능력이 있는 경우에만 해당된다. 고객 데이터 플랫폼이 비즈니스를 향상시킬 수 있는 몇 가지 방법은 다음과 같다.

첫째, 고객 정보 관리다. 데이터를 사용하기 위한 첫 번째 단계는 데이터를 수집한 다음 데이터를 이해하기 위해 데이터 발생 고객의 신원을 확인하는 것이다. POS 또는 충성도 데이터와 같은 일반적인 오프라인 데이터에도 디지털 기반 쇼핑 경험에 대한 귀중한 인사이트가 포함되어 있다.

둘째, 비용 절감이다. 전체 고객 여정에 대한 이해를 바탕으로 전환되지 않는 광고나 캠패인을 제거함으로 낭비되는 광고비를 아낄 수 있다.

세째, 장바구니 미구매 개선이다. 실시간 이벤트 데이터와 완전한 고객 프로필 이해를 통해 고객이 구매를 완료하도록 해 장바구니에 물건을 담아두고 구매로 연결되지 않는 비율을 낮출 수 있다.

네째, 개인화다. VIP, 장바구니 이탈자, 충성도 회원 등과 같은 분류를 사용해 구매 전, 구매 중, 구매 후에 옴니채널 쇼핑 경험을 개인화한다.

다섯째, 잠재 고객과 인사이트 예측이다. 잠재력이 높은 고객과 낮은 고객을 빠르게 예측한 후 적절한 조치를 취한다. 잠재력이 높은 고객을 예측하고 더 나은 전환을 위해 맞춤형 경험을 제공하거나 잠재력이 낮은 고객을 예측하고 예산 최적화를 위해 특정 서비스를 제외시킬 수 있다.

여러 채널에서 실시간으로 고객 데이터를 통합하기 위한 CDP를 구축하면 규모에 관계없이 모든 소매업체들이 고객을 보다 깊이 이해해 모든 채널에서 고객 경험을 향상시켜 효과적인 마케팅을 진행할 수 있다.