▲ 사진 : 미국 뷰티 리테일 '코스바' 매장. |
[코스인코리아닷컴 미국통신원 손채린] ‘뷰티 전문가’라고 불리는 코스바의 매장 직원들은 억지로 상품을 판매하려 하지 않고 편안함이 느껴지는 환경 속에서 고객의 이름을 부르며 친절한 상담을 통해 고객별로 필요한 것을 맞춰 제공한다.
퍼스널라이즈(Personalize) : 개인맞춤형 서비스 제공
제품 구매 후에도 서비스는 계속 되는데 직원들은 고객들에게 “3 • 3 • 3 후속 조치”라고 불리는 서비스를 실시한다. 우선 고객 방문 3일 후에 감사편지를 보내고, 3주 후에는 제품 판매의도 없이 오로지 고객과의 관계 유지를 위해 고객에게 연락을 하고, 3개월 후에는 이전에 구매했던 제품의 리필이 필요 없는지 물어보게 된다.
그리고 더 뛰어나 보이는 것은 온라인으로 구매되는 모든 제품들도 손으로 쓴 편지와 명함, 그리고 뷰티 전문가의 도움을 제공하는 메시지가 담겨 배송된다는 것이다.
직원들의 풍부한 뷰티 업무지식
코스바의 고객들은 뷰티에 대한 편견 없는 충고를 원하며 투명하고 진심이 담긴 제품 설명을 원한다. 그렇기 때문에 직원들은 넓은 범위에 걸쳐 교육을 받는다. 구글 행아웃(Google Hangout) 같은 온라인 채팅 방식부터 방문 교육 같은 방식을 통해 각 브랜드를 대표하는 사람들이 1년에 4회씩 초청해 15~20년의 뷰티 업무경험이 있는 코스바 직원들에게 제품들에 대한 상세한 설명을 통해 교육을 제공한다.
여러 지역의 매장, 그리고 옴니채널
코스바는 여러 지역에 매장이 있을 뿐 아니라 옴니채널 형식의 비즈 니스 포맷도 갖추고 있는 뷰티 소매업체이다. '체인 매장'이라는 브랜드 이미지를 피하기 위해 잦은 행사와 파티를 주최해서 '각 매장이 지역과의 높은 연관성'을 갖기 위해 노력한다. 각 매장이 지역마다 다른 형식의 제품 진열을 하고 그 지역만의 특별 브랜드가 있다면 매장에서 함께 판매하기도 한다.
이와 동시에 고객들이 여러 가지 판매채널을 이용한다는 점을 이해해 ‘럭셔리 서비스’에는 탄탄한 구성의 온라인 쇼핑, 배송 현황 확인, 재고 확인 등의 서비스를 제공한다.
SNS활용도 빠질 수 없는데 SNS를 통해 고객들에게 직원들의 친근함이 전달되도록 해주고 매주 뷰티 전문가들이 제품 추천과 관련한 포스트를 업로드한다.
▲ 사진 : 미국 뷰티 리테일 '코스바' 매장 건물. |
코스바 올슨 CEO는 향후 3년 동안 회사 매출을 4배로 늘리는 동시에 50개 매장을 오픈할 예정이라고 발표했는데, 아울러 코스바가 “세계 최고의 럭셔리 뷰티 매장”이 되는 목표도 가지고 있다고 했다.
코스바가 자신들의 목표를 달성하기 위해서는 세포라와 울타가 가지고 있지 않은 럭셔리 서비스를 계속 지켜가야 하는데 현재까지는 좋은 성과를 이루고 있다고 할 수 있다.
