[코스인코리아닷컴 장미란 기자] 화장품 시장이 온-오프 라인을 넘어 모바일 시대로 접어들고 있다. 온라인 쇼핑의 행태가 모바일로 급속히 이동해 감에 따라 프랜차이즈 매장에서부터 글로벌 대기업까지 모바일 마케팅에 대한 요구가 증가하고 있다.
이처럼 급변하는 시장에서 모바일에 기반한 충성 고객을 만들고 관리하는 방법론이 제시돼 업계의 이목이 집중되고 있다.
급변하는 시장에서는 새로운 유통채널을 구축하는 것이 무엇보다 중요하다. 특히 모바일 시대는 소비자와의 양방향 소통과 이들에 대한 체계적인 분석, 관리가 필수적이다.
이와 관련 SU SCOUT 이상엽 대표는 모바일 구매시대 고객 창출과 관리 기법 7단계 ‘천만 고객을 만드는 인공지능 마케팅’을 새로운 방법론으로 제시했다.
이상엽 대표는 고객의 특성을 고려한 마케팅 기법 개발에 주력해 온 변화경영 및 마케팅 전문가로 아모레퍼시픽, 스킨푸드 등 다양한 업체의 SNS 모바일 마케팅 업무와 자문을 수행하면서 쌓은 상세한 경험을 바탕으로 본격적인 모바일 구매 시대를 맞아 기업을 지속시킬 수 있는 최신 모바일 도구를 선보이고 있다.
이에 ▲1단계 반응형 홈페이지 제작과 ▲2단계 SNS 관리 ▲3단계 문자 발송 등 기초적인 마케팅 방법론에서부터 ▲4단계 모바일 고객정보 클린징을 거쳐 ▲국내 최초로 선보이는 5단계 M-DM ▲6단계 M-Survey ▲7단계 MCS 모바일 마케팅과 고객관리 기법을 현장에서의 실제 적용 사례를 통해 설명한다.
모바일 구매 시대, 고객 관리 7단계 전략 가운데 핵심은 M-DM, M-Survey, MCS라고 할 수 있다.
이 중 M-DM(Mobile Direct Marketing)은 기업이 모바일을 통해 마케팅에 동의한 고객과 직접 교류하며 고객의 행동을 트래킹하는 판촉활동이다. 트래킹을 통해 고객의 행동을 분석할 수 있고 쌍방향 소통이 가능하다는 점에서 기존의 ATL, BTL 마케팅 도구와 구분된다.
더 쉽게 M-DM은 기업이 문자를 발송하면 고객이 문자의 URL을 클릭하고, 이미지와 영상을 보고, 고객정보를 입력하고, 쿠폰을 발급하고, 카카오톡으로 친구에게 공유하는 것이다.
M-DM의 겉모습은 모바일 청첩장이나 돌잔치 초대장처럼 모바일용 웹페이지처럼 생겼으며, 상품을 홍보하는 백화점 전단을 모바일로 옮겨놓은 것이라고 생각하면 이해가 쉽다.
하지만 M-DM은 그것을 누가 클릭했는지, 누가 누구에게 이벤트를 공유하고 전달했는지, 누가 쿠폰을 받았는지, 누가 쿠폰을 사용했는지 정확하게 개인화해 개별 트래킹되는 솔루션을 제공한다는 점에서 모바일 청첩장이나 돌잔치 초대장과 구별된다.
M-Survey(Mobile-Survey)는 기업이 마케팅에 동의한 고객에게 모바일로 단체문자 혹은 메신저를 발송해 이미지나 영상화된 질문으로 쉽고 간편하게 물어보고 다수의 고객으로부터 응답을 얻은 후 통계적 기법을 사용해 고객의 니즈를 깊게 확인하는 판촉활동이다.
M-Survey를 끝까지 완료하면 자연스럽게 해당 기업의 광고 전단지를 정독한 효과가 나타나며, 상품과 브랜드의 인지도와 호감도를 높여 자연스럽게 구매로 연결할 수 있다.
이상엽 대표는 “M-DM이 웹상에서 고객의 행동을 단순히 트래킹하는 수준이라면 M-Survey는 고객의 성별, 나이를 알 수 있는 것은 물론 다수의 고객으로부터 해당 내용을 평가받아 통계학적 수치로 분석이 가능하다”며 “기업과 고객이 1:1로 깊게 의사 소통하고 고객의 니즈를 정확히 파악하고 대처할 수 있다는 점에서 기존의 마케팅 도구(ATL, BTL)와 차별화 된다”고 말했다.
마지막으로 MCS(Mobile Customer Scan)는 고객관리의 마지막 7단계이며, 고객이 매장을 직접 평가하는 고객관리 도구이다. VIP, 단골고객, 충성고객을 만들고 관리하는데 탁월한 기능을 가지고 있다는 게 이상엽 대표의 설명이다.
고객관리 인공지능인 MCS는 500개의 매장에서 하루 평균 3만명의 구매고객 충성도 지수를 분석하고, 구매고객의 응답결과 100만개를 4주 만에 학습하고, 단골 고객의 성별과 나이, 주거지역, 선호매장, 구매빈도, 구매상품 등에 따른 응답의 차이와 추세를 실시간으로 분석한다.
이를 통해 잠재 고객(비회원 고객)의 무의식적인 구매 패턴을 예측하고 가장 구매할 가능성이 큰 할인권(무료 쿠폰)을 증정하는 이벤트를 구성해 회원을 관리한다.
이상엽 대표는 “이에 MCS를 매장관리 인공지능이라고도 부를 수 있는 것”이라며 “고객의 매장 충성도 평가 결과를 즉시 적용, 단점을 보완하고 장점을 강화해 고객 응대를 더 잘 할 수 있기 때문”이라고 설명했다.
한편 코스인(대표 길기우)은 오는 5월 9일과 11일, 13일 3일간 서울 삼성동 서울벤처대학원대학교 2층 강의실에서 ‘화장품 유통채널 활성화 전략 전문교육’을 실시한다. 화장품 유통채널 현황을 파악하고 키 포인트를 이해함으로써 신규 유통채널 개척과 상품 입점까지 필드 영업의 능력을 배가시키는 실전 전문교육으로 화장품 소매유통 시장 전문가들이 강사로 나선다.
특히 교육 2일차인 5월 11일에는 SU SCOUT 이상엽 대표가 ‘모바일 구매시대, 고객관리 7단계 전략’을 주제로 소기업부터 글로벌 대기업까지 7단계로 구분해 반응형 홈페이지 제작부터 고객 창출 도구, 고객 유지 도구까지 최신 기술 사례를 공유한다.
