"고객을 세분화해 관리하라. 우수 고객의 매장 방문 빈도를 높여라."

브랜드숍들이 2013년 계사년을 맞아 일제히 고객관계관리(Customer Relationship Management) 강화에 나선다. 가격 할인, 사은행사 등 그동안 진행해 왔던 단순 물량 공세만으로는 지속되는 소비침체 상황에서 장기적인 성장 모멘텀을 가질 수 없다는 판단에서다.

 
CRM은 고객에 대한 이해를 바탕으로 영업, 마케팅, 고객 서비스 프로세스를 재구성하는 일련의 활동을 일컫는다. 신규 고객 확보, 우수 고객 유지, 잠재 고객 활성화 및 평생 고객 확보를 목표로 고객을 분석하고 지속적인 관계를 유지함으로써 고객 가치를 극대화하기 위한 일련의 과정이라고 할 수 있다.

업계는 CRM 솔루션을 기반으로 고객 등급을 세부화하고, 해당 등급에 최적화된 마케팅 활동을 진행함으로써 우수 고객을 늘리고 잠재 고객을 평생 고객으로 확보하는 데 주력하는 모습이다.

CRM 강화에 가장 적극적으로 나서고 있는 브랜드는 스킨푸드다.

이 회사는 구매 빈도 및 금액에 따라 회원 등급을 최우수 등급인 구어메와 일반 등급 2개로 나눴다. 그리고 구어메 회원들에게는 보너스 마일리지 지급, 전용 제품키트 증정, 생일축하선물 증정 등 다양한 혜택과 서비스를 제공함으로써 고객 가치를 극대화할 수 있도록 했다. 지난해 11월에는 구어메 회원을 대상으로 '생푸드 천연팩'이라는 전용 제품키트를 증정해 큰 화제를 낳기도 했다.

스킨푸드 외에 이니스프리, 네이처리퍼블릭, 홀리카홀리카 등 다른 브랜드숍 역시 CRM 강화를 통한 소비자 타겟 맞춤 마케팅 활동을 2013년 주요 방침으로 내세우며 충성 고객 확대의 신호탄을 올린 상태다.

이와 관련해 스킨푸드 마케팅팀 관계자는 "최적화된 CRM 솔루션을 기반으로 한 새로운 멤버쉽 제도 구축으로 전반적인 매출 상승은 물론 고객 로열티 제고에도 큰 도움을 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다"고 말했다.

또 다른 관계자는 "장기적인 성장 모멘텀을 만들기 위해서는 당장의 매출보다는 소비자와의 지속적인 관계 유지가 더욱 중요하다"며 "CRM 강화를 통한 고객별 맞춤 마케팅은 결국 브랜드숍이 2차 도약할 수 있는 발판이 될 것"이라고 강조했다.

하지만 IT전문가들은 고객 관계 관리의 효과를 극대화하기 위해서는 CRM 전략을 정립하는 일부터 선행해야 한다고 조언한다.

CRM 강의를 전문으로 하는 리비젼아카데미 황순귀 원장은 "장기적으로 내다봤을 때 기업은 상품을 팔려고 하는 마음에 앞서 고객과의 신뢰를 먼저 구축해야 살아남을 수 있다"며 "CRM 역시 단순히 우수 고객 확보를 늘리는 차원에서 활용할 게 아니라 회사, 브랜드, 지점별로 공략해야 할 고객 대상이 어디인지(신규, 기존, 우수 고객) 파악하고 그에 맞는 솔루션으로 활용할 때 더욱 확실한 효과를 낼 수 있다"고 조언했다.