[코스인코리아닷컴 일본 통신원 이상호] 코로나19 팬데믹으로 전 세계가 역대 최악의 어려움을 겪고 있는 가운데 화장품 업계도 이를 극복하기 위한 적극적인 노력을 전개하고 있다. 일본 국제상업 5월호는 코로나19 위기를 맞아 화장품 업계가 어떻게 난관을 극복하고 있는 지에 대한 특집 '코로나19 위기 - 화장품 업계는 어떻게 극복할 것인가'를 보도했다. 본지는 일본 국제상업 5월호 특집 내용을 4회로 나눠 보도한다. 특집 주제는 ▲방일관광객의 소비붕괴에서 살아남는 열쇠는 체험가치 판매와 디지털 ▲시계열로 본 화장품, 생활용품 기업의 대응 – 감염확대 미연에 방지하는 정확한 정보 제공 ▲화장품 전문점은 이렇게 움직였다 - 터치업 메이크업 서비스 금지해도 만들어 낸 고객 만족 ▲중국, 동남아시아 동향 - 혼란한 시장에서 보여준 ‘로레알’ 승리 방정식 등이다. <편집자>

# 시세이도, 가오 등 화장품업계 1월말부터 판매직원 고객 '터치업' 자제 결정, 감염확대 방지 기여

중국에서 원인불명의 폐렴(신종 코로나 바이러스)이 보고된 이후 약 4개월이 지난 지금 신종 코로나19는 세계적으로 맹위를 떨치면서 감염이 확산되어 세계 각국들은 여행제한, 비자발급과 효력 정지 등 경계태세를 취하고 있다. 모두가 시시각각으로 변화하는 신종 코로나19 상황에 촉각을 곤두세우고 있다.

기업과 소비자의 움직임을 좌우하는 일본 정부의 초동대처는 가까운 대만과 비교해 보면 그 차이가 크다. 중국 우한시가 원인불명의 폐렴환자를 발표한 바로 당일에 일본 후생노동성에 해당하는 대만의 위생복리부는 중국 우한으로부터의 들어온 비행기에 대한 검역관의 입회검사와 입국 시의 검역강화를 지시했다. 2020년 1월 2일에는 의사가 진찰할 때에 N95 마스크를 철저히 착용하고 입국검역의 재강화, 귀국 후 10일간 경과관찰 등 대책을 더욱 강화했다.

이 무렵 일본은 섣달그믐날부터 연말휴가에 들어갔다. 후생노동성이 중국에서 발생한 폐렴환자의 상황을 보도로 발표한 것은 새해 1월 6일이었다. 검역체제도 온도계에 의한 통상검역을 계속하고 중국 우한시로부터의 입국과 귀국에 대해 자진신고를 요청한 정도이다. 만약 우한에서 귀국한 사람의 몸 상태가 불안하면 일반 의료기관에서 진료를 받으라는 정도의 지시에 머물고 있었다.

일본이 적극적으로 대책에 나선 것은 일본인 감염자가 나온 1월 15일부터다. 그 때부터 서서히 중국으로부터의 방일외국인에 대한 경계를 강화하고 물가대책을 착수하기 시작했다. 그리고 1월 28일 나라현에서 당시 아직 세계에서도 확실한 사례가 없었던 ‘인간-인간 감염’이라고 생각되는 감염자를 확인했다. 일본 국내에서의 감염확대에 대한 위기감이 단번에 강해져 1월 30일 신종 코로나19 바이러스 감염증 대책본부를 설치했다. 그러나 대만은 비슷한 조직을 1월 20일 설치했던 것을 생각하면 유행 초기에 일본 전체의 위기의식은 낮고 속도감이 부족했다고 해야 할 것이다.

한편, 화장품 업계의 움직임을 보면 신종 코로나19 바이러스의 문제가 일본에서 큰 사태를 일으킬 것으로 판단하고 대형 화장품 제조업체들은 일제히 매장에서의 대응을 강화했다. 1월 30일부터 31일에 걸쳐 시세이도, 가오, 고세가 차례로 미용직원의 마스크 착용과 접객 전후의 알코올 소독, 고객과 접촉하는 터치업의 자제에 들어갔다.

세심한 터치업은 화장품 판매에서 매우 중요한 판촉 효과를 가져오지만 감염현장이 될 가능성도 높다. 원래 일본의 화장품은 방일외국인들에게 인기가 많아서 감염확대의 진원지가 될 위험이 상당히 높다고 말할 수 있다. 중국의 춘절이 한창이었던 1월말 터치업을 자제하는 것은 상당한 결단력을 필요로 했지만 감염확대 방지라는 관점에서 큰 의미를 가졌다고 볼 수 있다.

# 사내 근무여건 변경 즉시 진행, '재택근무, 시차출근, 조기퇴근' 등 시행 감염차단

다음으로 큰 계기를 보인 것은 정부 정책이 물가대책에서 감염확대 방지책으로 이동한 2월 25일이다. 이때 일본 후생노동성은 ‘신종 코로나19 바이러스 감염증 대책의 기본방침’으로 재택근무와 시차출근을 적극적으로 활용할 것을 재차 권고했다. 이것을 받아들인 각 화장품 회사는 시차출근과 재택근무를 시행할 체제를 갖춰 발표했지만 사실 이것을 최초로 근무에 대응했던 회사는 폴라그룹이었다.

폴라그룹은 2월 초순 ‘코로나19 바이러스 확대에 따른 근무 등의 대응과 조치’로 일본 국내 각 제조업체 직원에게 환자발생 시의 대응이나 근태처리, 유사한 증상의 경우 출근불가 등의 대응책을 제시하고 감염확대를 방지하기 위해 출퇴근 시간을 피한 통근이나 재택근무, 조기퇴근을 권장했다. 다른 기업보다 보름 정도 빠른 판단이었다.

시세이도도 정부 발표에 대한 대응이 매우 빨라서 업계 안팎에서 화제가 됐다. 2월 25일 시점에 2월 26일부터 3월 6일까지 재택근무를 기본으로 하고 출근하지 않으면 업무를 할 수 없는 경우에는 사무실에서 교대근무와 유연근무제도를 활용한 시차출근으로 감염기회를 최대한 줄이기로 했다. 이후 3월 11일에는 기간을 연장하고 3월 16일 시점에서 3월말까지 대응했다. 각사의 발표와 시작의 시기에 차이는 있지만 많은 기업들이 최소 3월말까지 시차출근, 재택근무를 도입하고 있었다.

코로나19 바이러스 감염판단은 대부분의 기업이 후생노동성의 기준에 따랐다. 감염자가 나온 경우는 출근을 금지하고 그동안의 근태처리도 미리 정했다. 출장도 정부 정책에 따랐다. 출장금지 지역을 한정하고 있는 기업도 있지만 중국 본토로의 출장은 원칙적으로 금지하고 중국 이외의 지역은 정부의 지시를 따르는 경우가 많았다. 국내 출장도 취소 또는 원칙적으로 연기하는 등 직원의 안전을 지키고 감염확대를 방지하는 대책을 강구했다. 앞으로도 상황변화에 대한 신속한 대응이 필요할 것 같다.

# 온라인서 '코로나19' 대응 소독방법, 효과입증 등 적극적 활동 '카오그룹, 후마칼라' 큰 화제 

이 상황에서 소비자의 평가가 좋아진 기업도 있다. 그 중 하나가 카오 그룹이다. 카오는 만성적인 마스크 부족, 알코올 소독액의 부족으로 불안이 높아지자 가정에서 할 수 있는 바이러스 대책을 특집으로 홈페이지에 게재했다. 특히 소비자는 ‘천 마스크의 소독방법’을 좋게 평가했다. 일회용 마스크가 품절되어 반복 사용하는 천 마스크와 수제 마스크의 수요가 증가하고 있는 중에 3월 5일 SNS 계정으로 이러한 코로나19 바이러스 대책을 소개해 큰 화제를 불렀다.

위생용품을 취급하는 기업 특유의 관점에서 소비자의 불안을 없애려고 했던 카오의 SNS 특집이 소비자의 마음을 사로잡은 것 같다. 3월 19일 후생노동성, 경제산업성도 같은 내용의 동영상을 공개했지만 카오의 특집은 상당히 앞선 정보발신이었다고 ​​할 수 있다.

또 후마킬라(Fumakilla Ltd.)의 당당한 반론도 화제를 불렀다. 일부 보도에서 ‘화장실에서 사용하는 소독액 대신에 주방용 에탄올을 사용해도 소독효과가 있는가?’라는 일반적인 질문에 대해 ‘주방용 에탄올은 농도가 50% 정도인 것이 많고 현 시점에서 코로나19 바이러스에 대한 효과는 있으나 과학적으로 증명되지는 않았다’고 보도했다.

이 보도에 대해 3월 9일 후마킬라는 홈페이지에 성명서를 발표했다. 보도로 인해 혼란이 벌어지고 있는데 대해 강한 분노를 느끼고 있다고 지적한 후에 본 회사가 생산하는 제품은 ‘신종 코로나19 바이러스와 똑같은 구조를 가진 고양이 장 코로나 바이러스에 대한 불활성화 시험을 외부시험기관에서 실시해 그 효과를 확인했다’고 강조했다. 이 회사에 취재도 하지 않고 모든 코로나19 바이러스에 대한 효과가 과학적으로 입증되지 않았다고 하는 사실과 다른 보도를 한 것에 대해 강하게 반박했다. 이 모습은 SNS에서 주목을 받아 단번에 후마킬라 제품의 인지도가 높아졌다.

외출 자제와 자택 대기가 증가하고 SNS를 이용하는 시간이 많아지는 소비자가 늘고 있다. 이번 코로나19 위기로 인해 규모가 작은 매장은 남은 재고문제와 고객방문 중단현상을 호소하며 도움을 요청하는 게시물이 SNS에서 자주 눈에 뛴다. 사람들이 선의로 이를 확산시켜 많은 사람들의 관심을 끌어 판매기회를 얻은 사례도 있다. 이번에 위의 두 회사의 사례는 홍보는 아니지만 온라인을 통한 정보유통이 소비자와 접촉하는 기회를 증가시킨다는 상황을 생각해 볼 때, 기업과 브랜드들이 소비자의 관계를 강화시키는 대책을 강구하면 코로나19 종식 후에 소비자의 지지를 받을 수 있을 것으로 생각된다.