2023.11.06 (월)

  • 흐림동두천 17.7℃
  • 흐림강릉 15.6℃
  • 천둥번개서울 18.5℃
  • 흐림대전 18.7℃
  • 대구 18.9℃
  • 울산 20.3℃
  • 흐림광주 21.3℃
  • 부산 20.9℃
  • 흐림고창 21.7℃
  • 흐림제주 25.4℃
  • 흐림강화 18.3℃
  • 흐림보은 18.8℃
  • 흐림금산 18.4℃
  • -강진군 22.8℃
  • 흐림경주시 19.6℃
  • 흐림거제 20.8℃
기상청 제공

[일본 리포트] 일본, 코로나19 비접촉 판매지원 '디지털' 활용 활발

매장-디지털 연동 '전자상거래'로 고객 이동 '유튜브' 홍보, 온라인 소통, 채팅상담 적극 대응

 

[코스인코리아닷컴 일본 통신원 이상호] 코로나19 바이러스 확대로 뉴 노멀 생활양식이 확산되고 있는 가운데 화장품 판매 스타일도 크게 변화하고 있다.

 

일본 국제상업 8월호에 따르면, GMS과 약국, 백화점의 화장품 매장에서는 테스터 사용중지, 터치업 중지가 계속되고 있어 어쩔 수 없는 상황에서 새로운 판매방법을 모색하기 시작했다고 보도했다.

 

이온리테일(Aeon Retail)의 그램 뷰티크사업부 뷰티제품부의 스미 시게유키(角繁行) 부장은 "코로나19 전후로 팔리는 물건이 크게 바뀌고 있다"고 지적한다. 당연히 코로나19 긴급사태 선언 이후 화장품 매출은 떨어졌지만 새로운 수요도 생겨나고 있다. 그 요인은 일반화된 마스크 착용과 외출자제 때문이다.

 

# 스킨케어 - 코로나19 부정적 측면 해소, 오프라인 매장서 전자상거래로 고객 이동 '유튜브 동영상' 활용

 

스킨케어는 마스크에 의해 땀이 차거나 피부염에 대응하는 민감성 피부용 화장품, 여드름 케어, 모공 클렌징 등의 수요가 늘었다. 또 외출을 자제해 집에서 보내는 시간이 늘어난 만큼 스페셜 케어를 즐기는 사람도 늘고 있다.

 

그렇지만 코로나19 재난으로 인한 매출성장은 제한적이다. 화장품을 사고 싶지만 터치업에 대한 거부감이 여전히 ​​강한 것도 사실이다.

 

스미 시게유키(角繁行) 부장은 "지금까지 우리는 접객에 주력함으로써 고객과의 신뢰관계를 쌓아 왔다. 그것이 지금은 고객의 피부에 접촉하는 것도 어려워지고 있는 상황이어서 새로운 판매방법을 찾을 길이 없다"고

말한다.

 

이온리테일이 새로운 판매방법으로 모색하고 있는 것이 디지털 활용이다. 코로나19 이후 EC(전자상거래) 매출이 비약적으로 성장하고 있기 때문에 매장에서 EC로 고객을 이동시키기 위해 매장의 POP(Point Of Purchase, 구매시점) 광고에 제품의 QR코드를 첨부해 놓았다. 고객이 이 QR코드를 스캔하면 제품 정보는 물론 마지막 단계에서 웹을 통해 제품을 구입할 수 있는 구조를 구축했다.

 

현재는 수시로 대응 제품을 늘리고 있다. 이와 동시에 본사 직원들은 코로나19 재난으로 인해 오히려 많이 팔리는 상품을 대상으로 직원교육용 동영상을 제작했다. 현재 실험적으로 매장에서 직원들이 스스로 유튜버가 되어 이 동영상을 발송한 결과, 시간이 갈수록 판매량이 크게 증가하고 있는 스킨케어 제품이 나오고 있다.

 

그 중 하나가 이온리테일의 PB ‘글라매티컬 리피듀어 시트 마스크’의 스페셜 케어 화장품이다. ‘글라매티컬 리피듀어 원액’이 통째로 1통 분량 배합되어 있으며 고농도의 미용성분이 피부 깊숙이 각질층까지 침투해 마스크 착용으로 걱정되는 피부염 발생이나 가칠가칠한 피부에 사용할 수 있다고 홍보하고 있는 스킨케어 제품이다.

 

코로나19 바이러스 감염 확대의 영향으로 화장품 매출이 주춤하고 있는 가운데에서도 지난해보다 크게 성장하고 있다. 스미 시게유키(角繁行) 부장은 "코로나19 재난을 계기로 새로운 고객과의 접점이 생기고 위기를 기회로 바꿀 수 있지 않았나 생각한다"고 밝혔다.

 

 

코로나19 바이러스로 인해 2개월 가까이 휴업한 백화점도 영업을 재개했으나 매장은 여전히 상황이 크게 변한 상태다. 방문고객과 종업원에게 적외선 열감지 카메라 등에 의한 체온측정, 마스크 착용, 손 소독 실시 등 안심과 안전대책이 우선적으로 실시되고 있다. 이러한 상황 속에서도 다카시마야(高島屋)는 전자상거래 매출을 코로나19 이전에 비해 2.5배나 늘리고 있다.

 

히트 상품은 간판상품인 스킨케어다. 주목할 사실로서는 지금까지 온라인 중심 고객이었던 20대, 30대 고객 이외에도 50~60대 시니어 고객의 성장률이 높다는 것이다.

 

다카시마야(高島屋) MD 본부 화장품, 여성잡화부 타나카 히로미(田中浩美) 담당부장은 "스킨케어는 마스크 착용에 관계없이 날마다 사용해야 하는 제품으로 여성에게는 필수품이다. 상품에만 구애되지 않는다면 약국에서도 구입할 수 있는 것인데, 지금까지 다카시마야에서 화장품을 구입한 고객들은 매장이 문을 닫아 구입에 어려움을 겪고 있었다. 그래서 전자상거래에 도전해 보자는 시니어 고객들이 많아졌다. 정말 고맙게 생각한다"고 말했다.

 

미츠코시 이세탄(三越伊勢丹)도 휴업기간 중에 화장품 통신판매 사이트인 ‘미코(meeco)’의 매출이 2배 이상으로 증가했다. 특히 스페셜 케어의 스킨케어가 견고한 성장을 보였다. 전자상거래는 지금까지 매장을 보완한다는 측면에서 벗어나 새로운 판매방법으로 독창성을 발휘하고 있으며 고객과의 커뮤니케이션 도구로 활용하려는 전략이 요구되고 있다.

 

 

# 메이크업 - 매장과 디지털 연동 추진, 소비자 '온라인 소통, 채팅상담' 적극 대응  

 

외출자제로 집안에 틀어박혀 지내는 기간 동안 특히 메이크업의 매출은 급감했다. 스킨케어와 달리 외출기회가 줄어들면 메이크업 수요가 감소하는 것은 당연하지만, 그 중에서도 특히 파운데이션과 UV 케어, 립스틱이 판매되지 않고 있다. 하지만 최근 외출 시에 항상 마스크 착용이라는 특수한 상황으로 바꿔 메이크업도 새로운 수요가 생겨나고 있다.

 

 

토모즈 약국의 가타기리 다이스케(片桐大輔) 상품부 부부장은 "그중 하나가 메이크업 키프 스프레이라는 종류의 화장품으로 코로나19 바이러스 재난으로 마스크 착용이 습관화 되면서 마스크에 파운데이션이 묻거나 화장이 흐트러지는 등 사람들의 불편함이 늘어난다. 땀 등에 의한 화장 흐트러짐 방지효과를 가진 제품으로 소비자들의 새로운 관심을 끌고 있다"고 말했다.

 

 

재택근무 시 수요가 많아진 것이 톤 업 등 기초화장이다. 집에 있기 때문에 파운데이션을 할 필요가 없지만 원격회의 때에 아무래도 얼굴색이 신경 쓰이기 때문에 쉽게 바를 수 있다. 게다가 파운데이션과 비교해 손색없이 메이크업 느낌을 연출할 수 있다는 점에서 인기가 높다.

 

가타기리 다이스케(片桐大輔) 상품부 부부장은 "지금까지는 집안에 틀어박혀 지내는 고객들을 대상으로 제안을 해왔지만 조금씩 사람들의 이동이 시작되고 경제활동이 재개되는 가운데, 다음에 나올 새로운 수요가 무엇인지를 항상 귀를 기울여 신중하게 듣고 변화에 대응하고 싶다"고 말했다.

 

토모즈가 새로운 수요를 발굴하기 위한 정보수집으로 생각하는 것이 SNS 활용이다. 지금까지 TV-CM 이외에 현재 상품에 관한 SNS 정보를 제조업체로부터 입수해서 이것을 매장에 발송하고 있다. 이 SNS 정보를 이번에는 매장상품과 묶어서 고객에게 발송할 계획이다. 도쿄의 도심에 점포가 많기 때문에 SNS와의 친화성이 높은 토모즈의 강점을 살려 코로나19 바이러스 재난에서 새로운 수요를 발굴하고 제안해 나갈 생각이다.

 

드럭스토어 중에서 디지털 활용으로 한걸음 앞서가는 곳이 마츠모토 키요시이다. 사람들이 집안에 틀어박혀 스마트폰을 보고 있는 기회가 늘어나고 있는 것에 착안해 ‘Matsukiyo Ads’라는 디지털 광고의 게재를 강화하고 있다.

 

이것은 제조업체와 마츠키요의 공동판촉 모델로 제조업체의 상품광고를 구글 광고로 전달하는 것이다. 마츠키요 포인트 카드 앱과의 연동이 가능하며 광고를 접한 사람이 매장을 방문해 상품을 구매하도록 연결시키는 것이다. 코로나19 바이러스 긴급사태 선언 중에 실시한 것으로 재택근무가 증가하는 가운데 실시한 ‘리프레쉬(refresh)’라는 제안이 있다.

 

고객을 매장으로 유도하는데 성공해 히트 상품으로 자리 잡은 것이 마츠모토 키요시 그룹의 한정상품인 면도날 ‘Schick 5’다. 재택근무로 가정에서 면도할 기회가 줄어드는 가운데 고객들에게 집에서라도 굳이 면도를 해서 리프레쉬할 것을 제안하고 있다.

 

 

마츠모토 키요시의 오오토모 요헤이(大友庸平) 영업총괄본부 상품부 화장품과 리더는 "지금까지 자신의 얼굴을 볼 기회가 적었던 남성들도 원격회의 등으로 화면에 자신의 얼굴이 크게 비춰지면 여러 가지 결점이 보여서 신경이 쓰이게 된다. 그래서 앞으로는 남성 화장품 시장이 성장할 것으로 생각된다. 이같은 세세한 변화에 주의하면서 매장과 디지털을 연동하는 새로운 제안을 하고 싶다"고 말했다.

 

백화점 화장품의 돌풍이 불면서 외국 자본의 메이크업 브랜드를 사기 위해 젊은 여성들이 줄을 서서 기다리던 것이 먼 옛날의 일처럼 보인다. 백화점이 영업을 재개했다고 해도 화장품 매장의 상품은 모두 비닐로 덮여진 상태이다. 대면접촉을 할 수 없는 가운데 터치업에 대한 대안으로 미츠코시 이세탄(三越伊勢丹)은 온라인 소통실험을 시작했다. 6월부터 미츠코시 이세탄 심레스(seamless) 앱을 출시했다. 온라인 소통과 온라인 채팅 상담을 이세탄 신주쿠 본점의 베이비 매장에서 시범 도입했다.

 

 

긴자 미츠코시(銀座三越)에서도 7월 온라인 소통을 통한 RMK(토탈 브랜드) 이벤트를 실시했다. 집에 있으면서 RMK의 컬렉션 아이템에 대한 정보를 얻을 수 있는 생방송 콘텐츠를 1층 이벤트 스페이스에서 발송하며 궁금한 아이템에 대해서는 RMK의 메이크업 아티스트가 원격상담으로 대응한다.

 

앞으로는 미츠코시 이세탄 앱으로 온라인 채팅 서비스도 시작할 예정이다. 이것은 판매원과 온라인으로 대화하면서 상품을 선택할 수 있는 것으로 백화점 내의 혼잡상황을 사전에 파악하고 비대면으로 주문을 받을 수도 있으며 전자상거래에서도 구입이 가능하다. 매장에 가지 않고도 부가가치가 높은 구매경험을 할 수 있는 것이 특징이다.

 

미츠코시 이세탄 측은 "재택근무가 자리를 잡으면서 생활행동이 크게 변화하고 있기 때문에 이를 위해 화장품 제안도 앱으로 할 생각이다"고 밝혔다.

 

언제나 줄을 서서 기다리는 메이크업 한정상품 출시에 대해 '고객이 줄을 서서 구입하는 판매방법은 사회적 거리두기를 생각할 때 앞으로는 어려울 것이다'는 판단에 따라 매장 판매를 중지하고 당분간 전화주문과 화장품 통신판매 사이트인 미코에서 판매에 주력할 전략이다.

 

긴자 미츠코시 이세탄은 코로나19 바이러스 감염상황을 보면서 제조업체와 함께 매장에서 상담판매로 돌아가기 위한 로드맵을 작성하고 있다. 이와 동시에 코로나19 이전에는 크게 디지털을 중시하지 않았지만 앞으로는 디지털을 통해 고객과 소통하는 환경을 빠르게 정비하고 싶다는 것이 미츠코시 이세탄의 전략이다.

 

제2차, 제3차 코로나19 바이러스 감염확산이 예상되는 가운데 아직 수습되지 않는 코로나19 재난 속에서 스킨케어와 메이크업의 터치업은 매장에서 당분간 불가능할 것으로 생각된다. 그렇게 되면 지금까지 상식으로 통했던 판매방법도 당연히 재검토하지 않으면 안될 것이다. ‘전자상거래의 강화는 최우선 과제’라고 각 회사들이 말하는 것처럼 하루 빨리 디지털을 지배하는 것이 코로나19와 함께 사는 세상에서 살아남기 위한 조건이 되고 있다.

 

관련태그

#일본 #화장품소매점 #코로나19 대응  #비접촉 판매지원 #디지털 활용  #매장-디지털 연동  #전자상거래 고객 이동  #유튜브 동영상 홍보 #온라인 소통 #채팅상담



배너

배너