[코스인코리아닷컴 이효진 기자] 이제 온라인 쇼핑도 구독하는 시대다. 온라인 쇼핑 멤버십 이용자는 59.1%에 달하며, 이들은 평균적으로 1.56개의 멤버십을 구독하고 있다.

 

멤버십 이용자는 비이용자 대비 더욱 적극적인 쇼핑 행태를 보여준다. 각 쇼핑몰 주 이용자 중에서도 온라인 쇼핑 멤버십 이용자는 멤버십 비이용자 대비 상대적으로 쇼핑몰 접속 빈도, 구매 빈도, 구매 금액 모두 높게 나타났다.

 

로켓와우, 네이버플러스, 스마일클럽만 해도 멤버십 이용자가 비이용자보다 해당 쇼핑몰에 더 자주 접속하고 더 자주 구매하고 구매 시 지출 금액도 더 많은 것으로 조사됐다.

 

반면, T우주패스, 슈퍼세이브, 컬리패스 등은 아직 이용률이 매우 낮은 편이며 주요 쇼핑 멤버십인 로켓와우, 네이버플러스, 스마일클럽 또한 세부 속성별로 만족도 개선이 필요한 상황이다. 특히 로켓와우는 구독료 인상 이후 지속 이용 의향이 높지 않은 편으로 나타났다.

 

# 온라인 쇼핑 일상화, 10명 중 9명 “온라인, 모바일 쇼핑 경험”

 

온라인 쇼핑은 일상화를 넘어 구독의 시대로 접어들었다. 오픈서베이 ‘온라인 쇼핑 멤버십 트렌드 리포트 2022’에 따르면 소비자 10명 중 9명은 1개월 내 온라인과 모바일 쇼핑 경험이 있다. 평소 개인과 가정에서 물품을 구매할 때 스마트폰을 활용해 온·모바일로 구매하는 것이 자연스러워진 것이다.

 

스마트폰을 통한 온라인과 모바일 구매는 특히 30~40대에서 가장 활발히 이뤄지는 반면 50대는 타 연령 대비 온·모바일을 통한 구매율이 낮았다.

 

온라인과 모바일에서는 생활용품을 더 구매하고 있고 구매할 쇼핑몰을 결정할 때 상품 가격을 가장 중요하게 고려했다. 원하는 상품과 옵션 유무, 이벤트와 프로모션, 빠른 배송 등도 중요하게 따졌다.

 

여성은 남성 대비 이벤트와 프로모션과 원하는 시간대 배송을 더 중요하게 고려했다. 20대는 원하는 상품·옵션 유무, 배송 속도, 배송 최소 주문 금액 유무 등을 더 고려하는 반면 50대는 상품 품질, 상품 다양성, 교환·환불 편리성, 해당 쇼핑몰 브랜드·기업의 이미지 등을 타 연령 대비 상대적으로 더 중요하게 봤다.

 

# 59.1% 온라인 쇼핑 멤버십 ‘이용 중’ 구매 경험률 쿠팡 ‘첫손’

 

전체의 59.1%는 온라인 쇼핑 멤버십을 현재 이용하고 있으며 현 이용자는 평균적으로 1.56개의 서비스를 구독하는 것으로 조사됐다.

 

최근 1개월 내 물품 구매 경험률은 쿠팡 > 네이버쇼핑 > G마켓 > 11번가 등의 순서로 높았다. 20~30대는 네이버쇼핑, 40대는 11번가, 50대는 옥션과 SSG닷컴, 홈앤쇼핑을 가장 자주 이용하는 쇼핑몰로 꼽는 비중이 타 연령 대비 높았다. 또 20대는 카카오쇼핑과 카테고리 전문몰의 주 이용률이 상대적으로 높게 나타났다.

 

 

쇼핑몰을 가장 자주 이용하게 되는 이유는 빠른 배송 > 다양한 상품 > 저렴한 가격 등의 순서로 나타났고 쇼핑몰마다 차이를 보였다.

 

가장 많이 이용되는 쿠팡은 빠른 배송, 편리한 교환·환불, 원하는 시간대 배송, 최소 주문 금액이 없는 점이 주된 장점으로 인식됐고 네이버쇼핑은 다양한 상품, 다양한 이벤트와 프로모션, 편리한 앱과 사이트 사용, 다양한 멤버십 등급별 혜택과 결제 수단이 긍정적이었다.

 

온·모바일 쇼핑몰은 평균 주 3.1회 방문하고 주 1.2회 구매했다. 쿠팡은 주 이용자의 접속 빈도와 구매 빈도 모두 타 쇼핑몰 대비 높았다. 그 외 위메프, 티몬, G마켓은 접속 빈도는 높으나 구매 빈도는 평균 대비 큰 차이를 보이지 않았다.

 

주로 구매하는 품목은 쇼핑몰별 차이를 보였다. 쿠팡은 생활용품, 식품·식료품, 반려동물용품, 주방용품의 구매가, 네이버쇼핑은 패션 의류·잡화, 화장품·향수, 스포츠·레저용품, 문구·취미용품, 자동차용품, 도서·미디어, 가구·인테리어용품의 구매가 상대적으로 활발했다. SSG닷컴은 출산·유아동용품, 11번가와 티몬은 E쿠폰·티켓의 구매가 자주 일어났다.

 

소비자들은 주 이용 쇼핑몰에서 월평균 17.4만원을 지출하고 결제는 일반 신용카드와 체크카드 일반결제 또는 간편결제 방식으로 진행했다. SSG닷컴 주 이용자의 월평균 지출 금액은 27.8만원으로 타 쇼핑몰 대비 지출액이 높은 한편, 카카오쇼핑과 각 카테고리 전문몰은 상대적으로 월 지출액이 낮았다.

 

# 온라인 쇼핑 멤버십 ‘쿠팡 로켓와우’ 선전

 

소비자들이 이용하고 있는 온라인 쇼핑 멤버십 가운데 쿠팡 로켓와우가 가장 선전하고 있으며 네이버플러스 멤버십과 스마일클럽이 그 뒤를 이었다. 쿠팡 로켓와우는 모든 지표에서 가장 좋은 성과를 보였고, 스마일클럽은 선발주자임에도 상대적으로 인지에서 이용 경험으로의 전환율이 높지 않았다.

 

오픈서베이 측은 “스마일클럽은 올해 5월 이후 SSG닷컴 지마켓 통합 효과가 바로 나타나지는 않은 것으로 보이며, 향후 이용자 수 변화를 주목해볼 여지가 있다”고 분석했다.

 

현재 이용 중인 온라인 쇼핑 멤버십의 이용자 특성을 보면 네이버플러스는 30대의 비중이 특히 높은 편이고, 스마일클럽은 30~40대의 비중이 상대적으로 높게 나타났다.

 

네이버플러스는 추가 이용할 의향이 가장 높은 점을 볼 때 향후 긍정적인 성과가 기대된다는 게 오픈서베이의 분석이다.

 

 

온라인 쇼핑 멤버십은 ‘혜택을 잘 이용하지 않게 돼’ 해지하게 된 경우가 가장 많았다. 그 외 이용료 할인·무료 체험 기간이 끝나거나 이용료가 비싸서 해지하기도 했다. 혜택이 적다고 생각되거나 쇼핑 빈도가 줄어들어서, 비가입자 혜택으로 충분하다고 느껴 해지하는 경우도 있었다.

 

네이버플러스와 스마일클럽은 혜택 규모가 커서 가입하게 된 반면 로켓와우는 월 이용료가 저렴한 점을 가입 계기로 꼽는 비중이 높았다. 스마일클럽의 경우 현재 이용자 중 가입 기간이 2년 이상 된 고객은 53.3%로, 타 멤버십 대비 장기 가입자의 비중이 상대적으로 높았다.

 

장기 고객 비중이 높은 스마일클럽은 한 번 가입 후 계속 가입 상태를 유지하고 있는 패턴인 반면 네이버플러스는 중간에 해지 후 재가입한 고객 비중이 타 멤버십 대비 높은 편이다.

 

오픈서베이 측은 “3개 멤버십 모두 혜택을 잘 이용하지 않게 돼서, 쇼핑 자체의 빈도나 쇼핑몰 이용이 줄어서 해지를 결심하나 해당 쇼핑몰 이용이 늘면서 다시 가입하는 패턴을 보였다”고 말했다.

 

# 온라인 쇼핑 멤버십 만족도 높아, 혜택 꼽아보니

 

로켓와우 멤버십에서는 ‘로켓배송 무료배송’ 혜택을 가장 많이 이용하고, 가장 자주 이용하는 혜택으로는 ‘당일 배송 서비스’가 꼽혔다. ‘로켓배송 무료배송’과 ‘당일 배송’ 외에 ‘로켓프레시의 신선식품 조건부 무료배송’도 이용이 많은 혜택으로 꼽혔다.

 

네이버플러스 멤버십에서는 ‘네이버페이 포인트 최대 5% 적립’의 이용률이 높고, 이는 가장 자주 이용하는 혜택이기도 했다. 스마일클럽 멤버십에서 ‘G마켓·옥션 연회원 가입 시 스마일캐시 35,000원 즉시 적립’이 이용과 주 이용으로의 전환이 모두 높은 핵심 혜택이다. 또 ‘G마켓·옥션 최대 12% 할인쿠폰 매월 4장 지급’도 이용률이 높았다.

 

 

유용한 혜택으로 로켓와우는 ‘로켓배송 무료배송’과 ‘당일 배송 서비스’, 네이버플러스는 ‘네이버페이 최대 5% 적립’, 스마일클럽은 ‘G마켓·옥션 연회원 가입 시 스마일 캐시 35,000원 적립’과 ‘최대 12% 할인쿠폰 4장 지급’이 꼽혔다. 추가되기를 희망하는 혜택은 멤버십별로 차이를 보였다.

 

 

3개의 온라인 쇼핑 멤버십의 만족도는 전반적으로 높은 수준을 보였으며 특히 로켓와우의 만족도가 가장 높았다. 스마일클럽의 만족도는 3.96점으로 3개 멤버십 중 가장 낮게 나타났다.

 

로켓와우는 ‘배송 혜택’, ‘저렴한 월 이용료’, ‘교환·환불 혜택’에 대해 만족하고 있고, 네이버플러스는 ‘적립·할인 혜택’, ‘계정 공유의 편리함’, ‘콘텐츠 혜택’에 대해 만족했다. 스마일클럽은 ‘적립·할인 혜택’, ‘혜택 규모’, ‘멤버십 전용 혜택’, ‘월 이용료의 할인’, ‘다양한 제휴 매장’ 등을 만족 요인으로 꼽았다.

 

로켓와우 이용자 10명 중 8명은 구독료 인상에 대해 알고 있으나 구독료 인상 시 멤버십을 유지해서 이용하겠다는 응답은 높지 않은 수준이다.